Заявка без ответа почти никогда не ждёт до утра: клиент за это время пишет ещё двум-трём компаниям и договаривается с той, что ответила первой. Чтобы не терять заявки, нужно отвечать быстро и по делу, включая вечер и выходные, и хотя бы раз измерить, сколько на самом деле проходит от сообщения клиента до вашего ответа.
Коротко
- По исследованию Harvard Business Review (США, 2011), компании, ответившие на заявку в течение часа, почти в 7 раз чаще доводили её до разговора с клиентом, чем те, кто ответил позже.
- У малого бизнеса заявки чаще всего пропадают ночью и в выходные, между каналами (сайт, Авито, Telegram, Max, звонки) и на словах «уточню и перезвоню».
- Своё время ответа можно измерить за один вечер: попросите знакомого написать вам во все каналы и запишите результат в таблицу.
- Быстрый ответ без цены и следующего шага мало что даёт. Автоответ, шаблоны и дежурство работают, если в них есть конкретика.
Суббота, 23:40: как уходит заявка
Типичная ситуация. Человек в субботу вечером решил, что завтра наконец выровняет площадку под плитку. Нужна виброплита на день. Он находит три проката в своём районе и пишет всем: «Здравствуйте, есть виброплита на завтра? Сколько стоит и какой залог?»
Первый прокат молчит: владелец спит, утром у него выдача. Второй присылает автоответ «Спасибо за обращение, мы свяжемся с вами в рабочее время». Третий через десять минут отвечает: «Есть, 1 500 в сутки, залог 5 000 или паспорт, забрать можно с 9:00». Цены здесь — пример, подставьте свои.
Кого выберет клиент, понятно. В воскресенье в 9:15 первый прокат отвечает «Да, есть, приезжайте», но человек уже стоит у кассы третьего. Заявка формально не потеряна: она лежит в мессенджере, на неё даже ответили. Только денег она больше не принесёт.
С автосервисом та же история, только масштаб другой. Застучало в подвеске в пятницу вечером, водитель пишет в три сервиса, чтобы записаться на понедельник. Записывается туда, где ему первым назвали время и примерную цену диагностики.
Что говорит исследование о скорости ответа на заявку
Самое цитируемое исследование на эту тему опубликовал Harvard Business Review в марте 2011 года («The Short Life of Online Sales Leads»). Авторы, Oldroyd, McElheran и Elkington, отправили тестовые заявки через сайты 2 241 американской компании и засекли, кто и когда ответит.
Результаты такие:
- в течение часа ответили 37 % компаний;
- 23 % не ответили вообще;
- у тех, кто ответил, первый ответ приходил в среднем через 42 часа;
- компании, связавшиеся с клиентом в течение часа, почти в 7 раз чаще доводили заявку до квалификации, то есть до разговора с человеком, который принимает решение, чем те, кто отвечал позже;
- по сравнению с ответом через сутки и позже разница больше чем в 60 раз.
У исследования две оговорки. Это данные по США 2011 года. И измеряли там квалификацию, а не продажи: исследование говорит, что с клиентом удалось поговорить, но не говорит, что он купил. Громкие цифры про «первые пять минут» и многократный рост продаж, которые гуляют по статьям, взяты из пересказов другого исследования (InsideSales и MIT, 2007) о дозвоне. Продажи там тоже не измеряли (разбор цифр).
Для владельца проката или автосервиса из этого следует простая вещь. Клиент, который написал вам, почти наверняка написал и конкурентам. Выигрывает первый внятный ответ, а через час его, скорее всего, уже кто-то дал.
Где теряются заявки у малого бизнеса
В крупной компании заявки теряются в CRM и между отделами. В малом бизнесе CRM часто нет, а дыры другие.
Ночь и выходные
Клиенты пишут, когда у них есть время: вечером после работы, в пятницу, в выходные. Владелец в это время закрывает смену, считает кассу или спит. Для проката суббота и воскресенье самые горячие дни, для шиномонтажа в сезон тоже. Если на выходные никто не отвечает, вы отдаёте конкурентам самые тёплые заявки недели.
Пять каналов и ни одного общего
Сайт, Авито, Telegram, Max, звонки, иногда ещё личный номер владельца, который дали «одному хорошему клиенту». В каждом канале свои уведомления, половина из них выключена. Сообщение на Авито висит непрочитанным, если приложение открывают раз в день. Заявка с формы сайта уходит на почту, которую никто не проверяет с телефона.
Администратор занят
Администратор отвечает клиентам, когда у стойки никого нет. В сезон у стойки почти всегда кто-то есть. Он выдаёт инструмент, принимает машину, говорит по телефону, а в мессенджере копятся сообщения. Вечером он разбирает их по очереди, начиная с самых свежих, и старые до утра не доживают.
Ответ без цены и следующего шага
Быстрый ответ «Здравствуйте! Чем можем помочь?» на вопрос «сколько стоит и есть ли на завтра» заставляет клиента писать ещё раз. Он не будет. Так же плохо работает «цена зависит от многих факторов». Если цену точно не назвать, назовите вилку и объясните, от чего она зависит. И обязательно скажите, что дальше: «забрать можно с 9:00», «записать вас на понедельник на 10:00?».
«Уточню и перезвоню»
Самая тихая дыра. Клиент задал вопрос, на который нет ответа с ходу: есть ли на складе, сможет ли мастер в четверг. Администратор честно отвечает «уточню и перезвоню», потом приходит следующий клиент, и обещание забывается. Клиент ждёт пару часов и уходит. В отчётах такая заявка нигде не видна: ей ведь ответили.
Как измерить своё время ответа за один вечер
Потерянные заявки не видны, пока вы их не посчитаете. Самый дешёвый способ — тайный покупатель к себе. Попросите знакомого или родственника написать вам во все каналы, где вас находят клиенты, в разное время. Пусть задаёт обычные вопросы: цена, есть ли на нужную дату, как забрать.
Хватит четырёх заходов: будний день в обед, будний вечер около 21:00, суббота около 23:00, воскресенье утром. Проверьте каждый канал, где вас ищут: сайт (чат и форма), Авито, Telegram, Max, звонок. Не предупреждайте сотрудников, иначе проверка ничего не покажет.
Результат записывайте в таблицу:
| Канал | Когда написали | Когда ответили | Сколько прошло | Была цена? | Был следующий шаг? |
|---|---|---|---|---|---|
| Авито (пример) | сб, 23:10 | вс, 10:40 | 11,5 ч | нет | нет |
| Сайт, форма | |||||
| Telegram | |||||
| Max | |||||
| Звонок |
Первая строка — пример, как заполнять. Смотрите на три столбца. «Сколько прошло»: если дольше часа, по логике исследования HBR вы, скорее всего, уже опоздали. «Была цена?» и «Был следующий шаг?»: если нет, клиенту придётся писать ещё раз, а он скорее напишет другим.
Чтобы прикинуть, во что обходится дыра, возьмите число заявок за выходные, долю тех, на которые ответили позже часа, и средний чек. Например, 20 заявок, половина с поздним ответом, чек 3 000 ₽. Это пример, подставьте свои цифры. Прикиньте, сколько из этих десяти могли стать заказами, умножьте на чек и на число выходных в месяце. С этой суммой и сравнивайте цену любого из способов ниже.
Как быстро отвечать клиентам: пять способов
Автоответ с конкретикой
Самый дешёвый способ. Автоответ можно настроить в Telegram, на Авито и во многих виджетах чата для сайта. Он не помогает, если в нём написано «мы свяжемся с вами». Помогает, если отвечает на главные вопросы сразу:
Здравствуйте! Мы отвечаем с 9:00 до 21:00, дежурный ответит вам завтра до 9:30. Цены: виброплита 1 500 ₽ в сутки, залог 5 000 ₽ или паспорт. Если нужна на завтра, напишите дату и телефон, закрепим за вами первым делом.
Цены и время здесь — пример. Минус автоответа: он не знает, свободна ли позиция на конкретную дату, и не поддержит разговор.
График дежурств
Если заявок на выходных много, кто-то должен смотреть в телефон. Договоритесь, кто дежурит в субботу и воскресенье до 23:00 и за какую доплату. Дежурному не нужно решать сложное: назвать цену, проверить наличие, записать контакт. Минус понятный: это деньги и усталость человека, а ночью всё равно никто не ответит.
Шаблоны ответов
Большая часть вопросов повторяется изо дня в день: сколько стоит, есть ли на даты, какой залог, где вы находитесь, можно ли с доставкой. Если ответы на них лежат в заметках телефона или в быстрых ответах мессенджера, администратор вставляет готовый текст и правит пару слов. Готовые тексты для 15 частых ситуаций мы собрали в статье «Шаблоны ответов клиентам».
Один входящий ящик
Чем меньше мест, куда надо заглядывать, тем меньше заявок провалится между ними. Как минимум настройте, чтобы уведомления из всех каналов приходили на один телефон, и проверьте, что они не выключены. Заявки с формы сайта перенаправьте с почты в мессенджер. Если каналов много, посмотрите сервисы, которые собирают переписку в одно окно. Отвечать быстрее от этого никто не станет, но вы хотя бы будете видеть всё.
ИИ-помощник на первые минуты
Ночью и в пик сезона людей не хватает, и тут выручает ИИ-помощник. Он отвечает клиенту сразу, называет цену, уточняет даты и контакт, а утром у вас готовая заявка вместо «вы ещё работаете?».
Так работает, например, LeadSync. Помощник отвечает на сайте, а на тарифах «Бизнес» и «Про» ещё в Telegram и Max. Свободна ли позиция на нужные даты, он проверяет запросом к вашей базе и не обещает клиенту того, чего в базе нет. Если вопрос нестандартный или клиент просит человека, помощник передаёт диалог вам, а каждую заявку присылает в Telegram или Max. Честно об ограничениях: на Авито и на звонки он не отвечает, эти каналы остаются за вами. И он не заменяет человека в спорных случаях: скидку, претензию или особые условия решаете вы.
Что выбрать
Способы не исключают друг друга. Шаблоны нужны в любом случае, остальное зависит от того, где у вас дыра по таблице из проверки.
| Ситуация | Что подходит |
|---|---|
| Заявок мало, днём вы успеваете, теряете только ночью | Автоответ с ценой и временем ответа |
| Много заявок в выходные, есть сотрудник, готовый дежурить | График дежурств и шаблоны |
| Заявки теряются между каналами | Один входящий ящик, уведомления на один телефон |
| Много однотипных вопросов вечером и ночью, клиенты пишут на сайт и в мессенджеры | ИИ-помощник на первые минуты плюс шаблоны для людей |
| Основной поток идёт с Авито и звонков | Дежурство и шаблоны: ИИ-помощники на сайте и в мессенджерах эти каналы не закроют |
| Сделки сложные, клиенту нужна консультация специалиста | Быстрый человеческий ответ с назначенным временем звонка |
Попробовать на своих заявках
Если проверка показала, что заявки уходят вечером и в выходные, LeadSync может взять на себя первые минуты ответа на сайте, в Telegram и Max. Он изучит ваш сайт, заполнит цены и частые вопросы, а вы проверите и поправите. Тарифы от 1 990 ₽ в месяц, первые 7 дней бесплатно и без карты.
Вопросы и ответы
Чем быстрее, тем лучше. Ориентир — первый час. По исследованию Harvard Business Review 2011 года, компании, которые ответили в течение часа, почти в 7 раз чаще доводили заявку до разговора с человеком, принимающим решение, чем те, кто ответил позже. Для проката или автосервиса, где клиент пишет сразу в несколько мест, и час уже много.
Хотя бы сразу сообщить клиенту цену и время, когда ему ответит человек. Для этого подходит автоответ с конкретикой, график дежурств на выходные или ИИ-помощник, который отвечает на типовые вопросы и собирает заявку до утра.
Он не отвечает ни на один вопрос клиента. Человек хотел узнать цену и есть ли свободное на его даты, а получил обещание. Он пишет следующей компании. Автоответ работает, когда в нём есть цена, условия и точное время ответа.
Попросите знакомого написать вам во все каналы в разное время: в будний день, вечером, в субботу ночью. Запишите в таблицу, когда пришёл ответ, была ли в нём цена и следующий шаг. Один вечер такой проверки показывает, где дыра.
Типовые вопросы о цене, адресе, условиях и наличии — да, если бот берёт данные из вашей базы и не придумывает. Спорные случаи, скидки и нестандартные просьбы лучше передавать человеку. Хороший помощник сам отдаёт такой диалог владельцу.